Klachtenregeling

Stichting Vicki Brown staat voor aandacht en ondersteuning, die wordt gegeven door betrokken en enthousiaste vrijwilligers. Toch kan het gebeuren dat je kritiek of een klacht hebt. Wij hopen dat je je ongenoegen of wensen in dat geval naar voren brengt. Wij zien een klacht als een mogelijkheid om onze dienstverlening te verbeteren, dus aarzel niet om eventuele klachten te melden!

Wat is een klacht

Een klacht is het uiten van ontevredenheid over onze dienstverlening. Het kan te maken hebben met de geleverde ondersteuning of de wijze waarop deze is ingericht. Maar je kunt ook ontevreden zijn over de wijze waarop er met je wordt omgegaan.

In gesprek gaan met betrokken medewerker(s)

Wij raden je aan om een klacht in eerste instantie aan de betreffende vrijwilligers(s) of coördinator te melden. Wellicht weet de vrijwilliger niet dat je ergens ontevreden over bent en verbetert de situatie als je hem of haar daarop wijst. In veel gevallen is het probleem in een direct gesprek op te lossen. Je  kunt van onze vrijwilliger verwachten dat zij serieus op je vraag, opmerking of klacht ingaan.

Onvrede melden

Vind je dat je onvoldoende gehoor krijgt bij de direct betrokkenen? Of wil je je onvrede liever met een andere persoon bespreken? Neem dan contact op met de directeur van het Vicki Brownhuis. Bij de directeur kun je terecht voor:
– een luisterend oor
– informatie en advies
– bemiddeling
De directeur doet in deze fase geen uitspraak over wie er gelijk heeft, maar zoekt naar een oplossing waarin alle betrokkenen zich kunnen vinden. Uitgangspunt daarbij is wat je zou willen bereiken met je klacht. Alle klachten worden door de directeur vertrouwelijk behandeld. De directeur onderneemt geen stappen zonder je toestemming. Als je een klacht voorlegt aan de directeur, wordt je melding geregistreerd. De verzamelde gegevens worden, zonder namen te noemen, in een rapport verwerkt. Dit rapport wordt gebruikt om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.
Een klacht over de directeur kun je melden bij de secretaris van het bestuur.

Je kunt de directeur op verschillende manieren bereiken:
– Stuur een bericht via het formulier op de website of
– Stuur een brief naar:  Stichting Vicki Brown, Aartshertogenlaan 469, 5213 JA ’s-Hertogenbosch, t.a.v. directeur c.q. secretaris van het bestuur

Als je er na bovenstaande stappen niet uitkomt

Wij streven ernaar klachten zoveel mogelijk in een goed gesprek tussen jou en de medewerker met elkaar op te lossen. Lukt dit niet ondanks het gesprek met de medewerker en/of bemiddeling door de directeur, of wilt je een ‘oordeel’ ofwel een uitspraak over de klacht, dan kun je een ‘formele schriftelijke klacht’ indienen.
Formele klachten worden in behandeling genomen door de directeur van het Vicki Brownhuis, die een uitspraak over de klacht zal doen. De directeur heeft nu een oordelende rol.
De directeur voert verder onderzoek uit naar de aard van de klacht en kan zich laten bijstaan door inhoudelijk deskundigen. Bij de behandeling van formele klachten houdt de directeur zich aan de gestelde termijnen uit de klachtenregeling.

Rol Bestuur

De directeur meldt formele klachten ook altijd bij het bestuur van Stichting Vicki Brown. Het bestuur monitort de zorgvuldige afhandeling van de klacht.

Wat doen wij er aan om te voorkomen dat uw klacht zich nog een keer voordoet?

Alle klachten worden door de directeur anoniem geregistreerd in een overzicht en bij iedere klacht wordt nagegaan wat de oorzaak van de klacht is geweest. Vervolgens wordt deze oorzaak (voor zover dat mogelijk is) vertaald naar een verbeteractie. De directeur rapporteert aan het bestuur. De voortgang en het resultaat van deze verbeteractie worden gemonitord.