Klachtenregeling

Bij IPSO centrum Vicki Brownhuis staan we voor aandacht en ondersteuning. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over onze dienstverlening. Wij hopen dat je in dat geval je klacht met ons deelt. Want daarvan kunnen wij leren. En onze dienstverlening verbeteren. 

Wat is een klacht

Een klacht is het uiten van ontevredenheid over onze dienstverlening. Het kan te maken hebben met de geboden ondersteuning. Maar ook met de manier waarop er met je wordt omgegaan.

In gesprek met betrokken vrijwilliger(s)

Wij raden je aan je onvrede eerst met de betreffende vrijwilligers(s) te bespreken. Wellicht is de vrijwilliger zich niet bewust van de situatie. In veel gevallen is het probleem in een gesprek op te lossen. Je  kunt van onze vrijwilligers verwachten dat zij serieus op je vraag, opmerking of klacht ingaan.

Onafhankelijk advies en bemiddeling

Wil je je klacht liever met een onafhankelijk persoon bespreken? Of vind je dat je onvoldoende gehoor krijgt bij de direct betrokkenen? Neem dan contact op met de interne coördinator. Bij de interne coördinator kun je terecht voor:

• Een luisterend oor
• Informatie en advies
• Bemiddeling
• Ondersteuning bij het opstellen van een formele klacht3

De interne coördinator doet geen uitspraak over wie er gelijk heeft. Maar zoekt naar een oplossing, waarin alle betrokkenen zich kunnen vinden. Alle klachten worden door de interne coördinator vertrouwelijk behandeld. De interne coördinator onderneemt geen stappen zonder jouw toestemming. Als je een klacht voorlegt aan de interne coördinator, wordt je melding geregistreerd. De verzamelde gegevens worden, zonder namen te noemen, in een rapport verwerkt. Dit rapport wordt gebruikt om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.

Contact met de intern coördinator

Je kunt de interne coördinator op verschillende manieren bereiken.

• Telefonisch: 073-6148550
• E-mail: klacht@vickibrownhuis.nl
• Formulier: zie onderaan deze pagina
• Post: Vicki Brownhuis, Aartshertogenlaan 469, 5213 JA ’s-Hertogenbosch, t.a.v. de interne coördinator

Als je er na bovenstaande stappen niet uitkomt

Wij streven ernaar dat klachten zoveel mogelijk samen in een goed gesprek tussen jou en de vrijwilliger worden opgelost. Lukt dit niet ondanks het gesprek met de vrijwilliger en/of bemiddeling door de interne coördinator niet? Of wil je een ‘oordeel’ ofwel een uitspraak over de klacht? Dan kun je een ‘formele schriftelijke klacht’ indienen. Ook hierbij kun je ondersteuning krijgen van de interne coördinator. Formele klachten worden in behandeling genomen door de directeur van het Vicki Brownhuis. Deze zal de klacht onderzoeken en een uitspraak over de klacht zal doen. De directeur kan zich hierbij laten bijstaan door inhoudelijk deskundigen. Bij de behandeling van formele klachten houdt de directeur zich aan de gestelde termijnen uit de klachtenregeling.

Rol Bestuur

Formele klachten worden in behandeling genomen door de directeur van het Vicki Brownhuis. De directeur meldt formele klachten ook altijd bij het bestuur van Stichting Vicki Brown. Het bestuur monitort de zorgvuldige afhandeling van de klacht.

Wat doen wij om te voorkomen dat uw klacht zich nog een keer voordoet?

Alle klachten worden door de interne coördinator anoniem geregistreerd in een overzicht en bij iedere klacht wordt nagegaan wat de oorzaak van de klacht is geweest. Vervolgens wordt deze oorzaak (voor zover dat mogelijk is) vertaald naar een verbeteractie. De interne coördinator rapporteert aan het bestuur. De voortgang en het resultaat van deze verbeteractie worden gemonitord.

De volledige klachtenregeling vind je via deze link.